（1）総合コールセンターについて

【背景】

電話問い合わせの待ち時間の解消のため、枚方市は、用件のある担当課に直接つながる直通番号（ダイヤルイン）を平成26年度から導入しています。代表電話（841-1221）については、平成28年度から30年度までの3年間、委託する民間事業者によるコールセンターにつながる検証を行い、その結果を踏まえて、平成31年4月1日より「総合コールセンター」として運用を開始しているとのこと。今回は、その「総合コールセンター」の状況報告でした。

【取り組みの効果・検証をふまえて】

まずは、平成28年度～30年度の検証について。
土日祝・時間外の電話への対応は効果があったと考えるが、ワンストップ回答率（オペレーターが回答し完結した割合）が平成28年度は5.7％、平成29年度は9.2％、平成30年度は12.2％、午前9時～10時は4件に1件が不通、他市の2～3倍の着信件数であったこと等の改善が必要。

平成31年4月1日からの「総合コールセンター」の取り組みについて。
広聴相談課が所管。ワンストップでの回答を推進するためFAQを充実するとともに、市ウェブサイトに専用のサイトを開設してFAQを市民に公開。不通を改善するためオペレーターを増やし、平日9時～19時、土日祝8時～17時の対応とする。そして、平成5年度までの5年間の業務委託料は281,102,400円（消費税増税前）とのこと。

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総合コールセンターの実績（平成31年4月～令和元年7月）について。
着信件数、未応答件数は大幅に減少し、応答率、ワンストップ回答率は一定増加するなどの効果があった。今後も、継続的にFAQの充実を図り、着信件数の改善と応答率95％以上を維持し、ワンストップ回答率は30％をめざすとのこと。

 

【意見】

審議のなかでは、閉庁時の緊急対応についてやFAQの専用サイトの充実などについての意見がありました。
今後、市ウェブサイトのFAQの専用サイトのさらなる周知とともに、コストの問題もあろうかと思いますが、外国人市民も含めた対応の検討（FAQの多言語対応）等も必要ではないかと思っています。

 

※市ウェブサイトはこちら。
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