窓口業務等のアウトソーシングについて(一般質問④)

2019/06/26

先日の総務委員協議会において、市は「窓口業務等のアウトソーシングに係る考え方」を報告されました。
市民対応業務においては、「窓口業務」だけを切り取ることは難しく、反対に窓口で対応する職員が備えるべき専門性やコミュニケーション能力の高度化が求められているなか、今回示された考え方は、そうした窓口業務の質に関する考察や検討を飛ばして、委託化・効率化というコストの話に飛びついているように思われると、市役所の「窓口業務」について私なりの意見を述べ、行政改革として行うアウトソーシングの対象を「窓口業務」と表現することで、市民に誤解を与えるのではないかと懸念されることを訴えました。
そもそも、今、行政に問われているのは、まさに「仕事の質」で、懸命に生きている市民の皆さんが抱える複雑な「困りごと」に対応できる「高度な質と総合的な対応体制」を確立することが求められていて、行政改革のテーマや必要性はこの点にこそあるのであって、決してコスト削減による「安上がりの行政」を作ることではないとの意見を述べました。

質問のやりとりは次のとおりです。

質問①
行政の仕事は、一言で表現すれば、すべて「市民のための仕事」であり、市民に対する説明責任を負っているので、どんな業務においても、市民への案内や説明、相談対応などが伴う。その業務を、最も広い意味で「窓口業務」と呼んでいると、私は理解している。そして、市民の皆さんからは、ずっと以前から、「杓子定規な対応」や「たらい回し」と批判される、いわゆる「お役所仕事」の「窓口業務」の改善を求められてきた。
さらに、市民の皆さんの「困りごと」は、どんどん複雑になっているが、その「とっかかり」は、相談や申請手続きの場面、「窓口」である。つまり、市民対応業務においては、「窓口業務」だけを切り取ることは難しく、反対に「窓口」で対応する職員が備えるべき「専門性」や「コミュニケーション能力」がどんどん高度化していると思う。ところが、今回示された考え方は、そうした「窓口業務」の「質」に関する考察や検討を飛ばして、委託化・効率化というコストの話に飛びついているように思われる。
アウトソーシングや委託を検討するのであれば、その対象業務は「独立的・定型的でかつ簡易であること」が前提となるべきで、仮にそうした性格の業務が行政の仕事にあるとするならば、それを「窓口業務等」と表現すると、誤解を与えるのではないかと思うが、見解を問う。

回答① 総合政策部長
今般のアウトソーシングについては、総務省の通知で示される「窓口業務の見直し及び庶務業務の集約化」を踏まえ、「窓口業務等」と標記をしているものであるが、窓口業務の検討にあたっては、その中でも、定型的業務を前提としており、市としての判断が求められる生活保護の個別ケースなどについては、検討の対象外としている。
また、検討の対象としている業務についても、窓口における受付からその処理までの工程中の定型的な業務について、トラブルなどの事象やその発生時の対応も想定したうえで、一連の業務フローの中で円滑かつ効率的に業務を遂行できるよう、コスト面も含めて、詳細な検討を行っていく予定としている。

質問②
現在、窓口業務を行う職場には非常勤職員の配置も行われており、その業務を委託に切り替えても、前提となる業務量や必要人員数に大きな変化はないと思う。一方、委託化する場合には、偽装請負とならないように、現場における責任体制の構築や本社管理経費も積まれるし、今後は10%もの消費税が課税される。そうしたことをすべて積み上げて、なぜコスト削減を図ることができると考えられるのか。窓口業務等のアウトソーシングによって、期待されているコスト削減効果について、あらためて説明をお願いする。

回答③
アウトソーシングを行うことで、窓口の繁忙期にあわせて対応する人員をフレキシブルに変更できること、また、複数の窓口業務を一元的にアウトソーシングすることで、待ち時間の短縮やワンストップによる受付など市民サービスの向上を図ることが可能となり、ひいては、職員の時間的な資源、また、財政的な資源の確保にも資するものと考えている。
こうしたことを踏まえ、今後におきましては、単にコストの縮減の観点だけでなく、市民の利便性の向上、また、セーフティネットや知識の継承などの観点を含め、先行導入市での対応、事業者へのヒアリング等も参考にしながら、アウトソーシングの具体の検討を行っていく。

→(コメント)アウトソーシングについては、単にコスト縮減の観点だけでなく、詳細な検討をされるとのことである。効果も期待できないのに、「窓口業務」を無理やり委託するようなことだけは止めていただきたいと指摘しておく。

要望
今、行政に問われているのは、まさに「仕事の質」だと思う。懸命に生きている市民の皆さんが抱える複雑な「困りごと」に対応できる「高度な質と総合的な対応体制」を確立すること。行政改革のテーマや必要性はこの点にこそあるのであって、決して「安上がりの行政」を作ることではないとの意見しておく。

多文化共生施策の推進について(一般質問③)

2019/06/26

昨年12月、改正出入国管理法が成立し、今年4月から施行されています。
新聞報道を見ていますと、向こう5年間で最大約34万5千人と想定されている特定技能1号・2号という在留資格を持つ労働者の受入れだけではなく、日本の大学への留学生の就職先の制限緩和、あるいは外国出身の高度人材の受入れの拡大など、今後、日本社会における外国人市民は、間違いなく増加するものと予想されます。現在、国において、新たな外国人材の受入れに向けた準備や、共生のための総合的対応策が進められています。
また、本年6月21日には、日本に住む外国人の日本語習得を支援する「日本語教育推進法」が成立しました。
「多様な文化を尊重した活力ある共生社会の実現」をめざし、国と自治体は、役割分担をしながら、日本語教育推進の施策を実施すること、事業主は雇用する外国人やその家族が日本語を学ぶ機会を提供し、支援することを責務とする内容となっています。
多文化共生社会とは、このまちに暮らす一人ひとりが、国籍の違いやさまざまな社会的・文化的背景を認め合い、お互いに人格と個性を尊重しつつ支えながら、ともに生きることができる社会だと思います。
多様性を認め合い、お互いさまで支え合える社会の実現のため、本市として、多文化共生施策をどのように推進していくのかについて質問し、「誰一人取り残さない」という人権尊重の観点からも、外国人市民の存在をしっかりと認識して、計画的に取り組みを進められるよう要望しました。

質問のやりとりは次のとおりです。

 

質問①

現在、国において、新たな外国人材の受入れに向けた準備や、共生のための総合的対応策が進められているかと思うが、増加が予想される外国人市民に対する支援や、多文化共生社会の実現に向けて、市は、今後、どのように取り組みを進めていく考えなのか。

回答① 産業文化部長

国の制度改正に伴い、今後、更に外国人市民が増加することが予想されることから、外国人市民に対する生活への支援や、異なる文化的背景を認め合いながら地域社会において共に暮らせる多文化共生社会の実現を目指す必要があると認識している。
そのため、国際化施策のあり方に関する庁内検討体制を確立し、市内の外国人労働者等の状況調査等を踏まえ、今年度中に国際化施策に関する市の考え方をまとめる。

→(コメント)今年度、外国人市民への支援を含む、多文化共生や国際化施策のあり方についての検討を進められるとのことであるが、検討にあたっては、行政内部における議論はもちろん、当事者の皆さん、関係団体の皆さんの意見を聞くとともに、各種実態を十分に把握することが必要である。

質問②
本市では、社会教育事業として実施されている日本語・多文化共生教室「よみかき」事業とともに、1996年に発足された「日本語ボランティアの会」が、枚方市文化国際財団の支援のもとで取り組んでおられる日本語学習支援が、極めて大きな役割を果たされている。
ところが、学習者が増える一方の状況の中で、財団の解散が予定されているため、日々活動に取り組んでおられるボランティアの皆さんは、学習場所の提供などの継続的な支援を強く求めておられる。
多文化共生や国際化を進めていく中で、市民団体との協働で行われている活動支援を含めて、外国人市民の生活に必要な日本語教育、日本語学習支援について、市はどのように考えておられるのか。

回答② 産業文化部長
日本語ボランティアの会では、約100名の外国人と学習支援スタッフ合わせておよそ180名の方々が、日本語学習や様々な行事を通して互いの文化や生活習慣を紹介しあい、国際理解を深める活動を行っており、本市の国際化施策を推進する上でも重要であると認識している。外国人市民が日本語を学ぶことは、様々な場面における円滑なコミュニケーションや安心して生活を送る上で不可欠であることから、今後、国・府の施策の動向や、枚方市文化国際財団がこれまで果たしてきた役割を踏まえつつ、日本語教育・日本語学習支援のあり方について、検討を進める。

→(要望)外国人市民の皆さんの生活を支援し、また地域社会における多文化共生を実現するためには、生きるために必要な日本語の学習を支援することが非常に重要だと考えている。6月21日、日本に住む外国人の日本語習得を支援する「日本語教育推進法」が成立した。本市として、ぜひ、さまざまな内容やスタイル、実施形態によって、生きていくために必要な日本語の学習機会を充実していただくよう、要望。

質問③
次に、現在、日本語理解が困難な児童・生徒はどれくらいいて、学校教育における支援の現状はどのようなものなのか。また、今後どのような取り組みを進める考えなのか。

回答③ 学校教育部
学校現場における支援の現状と今後の体制整備について、今年5月1日現在、市立小中学校において日本語の理解が困難な児童・生徒は65人おり、学校生活に適応し、周りの児童・生徒とのコミュニケーションが図れるよう、当該児童・生徒の母語を話せる教育指導員を在籍する学校に派遣している。また、日本語の理解が困難な保護者に対しては、年度当初の家庭訪問や学期末に実施される懇談会等において、円滑にコミュニケーションが図れるよう関係部署等と連携し、通訳者の派遣を行っている。
今後は、さまざまな言語を母語とする日本語の理解が困難な児童・生徒及び保護者が増加する傾向にあることから、それに対応するため、幅広いネットワークを構築し、より多くの教育指導員や通訳者の人材確保及び派遣に努めていく。

→(要望)「日本語教育推進法」には、外国人児童・生徒に対する日本語教育や教科指導の充実を図るための環境整備、就学支援などについても盛り込まれているので、積極的な取り組みを進めていただくよう要望。

要望
「誰一人取り残さない」という人権尊重の観点からも、今年度改定される「子ども・子育て支援事業計画」や、第4期の「地域福祉計画」など個別の施策分野でも、外国人市民の存在をしっかりと認識して、計画的に取り組みを進められるよう要望する。

→(コメント)今年度改定される「子ども・子育て支援事業計画」の改定に向けては、外国籍の子どもや外国から帰国した子どもなど、日本と異なる文化・言語で育った子どもたちへの支援についてしっかりと位置づけていただき、同じく、今年度策定される第4期の「枚方市地域福祉計画」の中で、国籍や性別を問わず、すべての住民が地域福祉を推進する主体であることを念頭に、外国人市民の生活支援、あるいは多文化共生社会の実現に向けた地域福祉活動のあり方について、しっかりと位置づけていただきたいということを要望。

 

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